Solución de problemas
Lo que más pasa y cómo arreglarlo tú mismo: el bot no responde, un pago no se aprueba, no llegan avisos y más.
Revisado el 28 de octubre de 2026
Antes de nada: el Inicio
La mayoría de los problemas se ven en el Inicio del panel o de la app sin buscar más: arriba aparecen los avisos de WhatsApp desconectado, bot en pausa, saldo bajo o agotado y pago pendiente del plan. Si algo no funciona, mira primero ahí.
El bot no responde
El bot no le responde a nadie
- Por qué pasa
- WhatsApp se desvinculó, el bot está en pausa (a mano o por seguridad) o se acabó el saldo de IA.
- Qué hacer
- Si está desconectado, vuelve a escanear el QR (Si se desconecta). Si está en pausa, pulsa Reanudar bot en el aviso de arriba o enciende Bot activo en Ajustes → Agente IA. Si no hay saldo, pídele una recarga a nuestro equipo, o a tu distribuidor si tienes uno (Saldo y facturación).
El bot no le responde a un cliente en concreto
- Por qué pasa
- Ese chat está marcado Requiere agente o Lo llevas tú (respondiste desde el teléfono), el cliente está silenciado o bloqueado, pidió que no le escribieran más, es un número de otro país, es un grupo, es tu número o grupo de avisos o el del delivery (a esos nunca les contesta), o lo tienes guardado en la agenda con la opción de no responder a contactos guardados.
- Qué hacer
- Abre el chat y pulsa Reactivar bot (en la app, Que siga el bot). Si está silenciado, reactívalo en su ficha; si está bloqueado, quítalo en Ajustes → Bloqueados. Revisa los interruptores de Ajustes → Agente IA. Ver Chats.
El bot le pasó un chat a una persona sin que el cliente lo pidiera
- Por qué pasa
- El chat llevaba muchas respuestas seguidas sin cerrar nada (25 por defecto), el bot iba a repetir por tercera vez la misma respuesta, o el contacto llegó al tope de mensajes. La franja sobre el hilo dice cuál de las tres.
- Qué hacer
- Atiende al cliente y pulsa Reactivar bot. Para que pase menos, sube el número en Ajustes → Agente IA → Chats que no avanzan, o elige Nunca. Ver cuándo te pasa la conversación.
El bot no contestó cada mensaje de un cliente que escribió muchos seguidos
- Por qué pasa
- Es a propósito. Desde 8 mensajes en un minuto (lo ajustas en «Muchos mensajes seguidos»), el bot los junta y contesta una sola vez, al último, leyendo todos los anteriores. Un mensaje idéntico repetido por tercera vez tampoco se vuelve a contestar.
- Qué hacer
- No hay nada que arreglar. Si prefieres que conteste cada uno, elige No juntar en Ajustes → Agente IA → Muchos mensajes seguidos.
El bot dejó un «ok» o un «gracias» sin contestar
- Por qué pasa
- Es a propósito. Cuando el asistente ya se despidió y no queda nada pendiente, un mensaje que solo acusa recibo no recibe otra respuesta: así la conversación no se alarga en una cadena de «ok». Lo mismo pasa con un sticker en una conversación en curso.
- Qué hacer
- No hay nada que arreglar: al siguiente mensaje del cliente el bot responde como siempre. Si quieres decirle algo, escríbele tú desde Chats. Ver Asistente IA.
El bot dice que estamos cerrados y no lo estamos
- Por qué pasa
- El horario de atención de ese día está mal cargado o apagado.
- Qué hacer
- Revisa Ajustes → Negocio → Horario de atención. Si atiendes todo el día, usa el botón 24 h.
Me llegó «Pausé el bot por seguridad»
- Por qué pasa
- El sistema vio señales de riesgo de bloqueo del número (muchos envíos fallidos, clientes que no contestan, picos de volumen, WhatsApp rechazando la conexión) y pausó el bot para protegerlo.
- Qué hacer
- Atiende un rato desde Chats. Cuando quieras, escribe «activar bot» desde tu número de avisos o pulsa Reanudar bot. Si se repite, lee Cuidado del número.
El bot responde cosas que no son ciertas de mi negocio
- Por qué pasa
- Le falta información: el catálogo, los detalles de cada ítem o las instrucciones no dicen lo que el cliente preguntó.
- Qué hacer
- Completa el detalle de los productos en el catálogo y agrega reglas en Ajustes → Agente IA. Pruébalo con Probar el agente en la web. Y puedes reportar la respuesta desde el chat: en el panel con los tres puntos del mensaje, en la app manteniéndolo pulsado. Ver El asistente de IA.
WhatsApp y conexión
No me deja conectar WhatsApp
- Por qué pasa
- Falta algún requisito del perfil (datos del negocio, horario, tasa, catálogo o tarifa, método de pago o número de avisos).
- Qué hacer
- La tarjeta amarilla de Ajustes → Canales dice exactamente qué falta. Complétalo y el botón se activa (Antes de conectar).
No logro escanear el código QR
- Por qué pasa
- Estás intentando escanearlo desde el mismo teléfono que lo muestra, o el código caducó.
- Qué hacer
- Abre el código en una computadora u otro aparato (en la app, Copiar el enlace del panel). El código se renueva solo cada pocos segundos: escanea el que esté en pantalla. Si solo tienes un teléfono, vincula con código:Con código en la app, o ¿No puedes escanear? Vincula con un código en el panel.
No puedo responderle a un cliente: «Pasaron más de 24 horas»
- Por qué pasa
- Tu cuenta usa la API oficial de Meta, y Meta no deja escribir a quien lleva más de 24 horas sin escribir.
- Qué hacer
- Usa Copiar número o Abrir WhatsApp para escribirle desde otro número. Cuando el cliente responda, la conversación se reabre sola (La ventana de 24 horas).
Un mensaje programado no salió a todos
- Por qué pasa
- El número llegó a su tope diario de envíos (un número recién vinculado empieza con un tope bajo que sube solo durante tres semanas), el bot estaba en pausa por seguridad o no había saldo.
- Qué hacer
- El panel dice cuántos no salieron y cuándo se libera sitio. Espera o divide el envío. Ver Mensajes programados.
Una foto o un audio del chat ya no se ve
- Por qué pasa
- Los archivos de los chats se borran solos a los 2 días.
- Qué hacer
- Es normal y no se puede cambiar. El texto, el pedido y el pago leído se conservan.
Pagos
Un pago no se aprobó solo
- Por qué pasa
- Sin la conexión con el banco (o con Binance, para los pagos por Binance) ningún pago se aprueba solo: todos esperan tu revisión. Con el banco conectado, queda por revisar si el monto del comprobante pasa de todo lo que debe el cliente, la foto no se leyó bien, el cliente mandó solo la referencia sin monto, el pedido lleva un precio de promoción por debajo del catálogo, el comprobante tiene señales raras (captura vieja, pagado a otra cuenta o referencia ya usada) o el banco todavía no ha informado el ingreso.
- Qué hacer
- Búscalo en Pagos con el estado Por revisar. Compara con tu banco y pulsa Aprobar indicando cuánto recibiste, en qué moneda y cuándo llegó. Ver Validación de pagos.
La conexión con el banco da error
- Por qué pasa
- Las credenciales son incorrectas o vencieron, la cuenta no es del banco elegido (0102 para Banco de Venezuela, 0114 para Bancaribe, 0105 para Mercantil, 0138 para Banco Plaza, 0191 para BNC) o el banco no respondió.
- Qué hacer
- Pulsa Probar conexión en Ajustes → Pagos → Banco y lee el mensaje. Genera una clave nueva en el banco si hace falta. Ver Conexión con el banco.
Un pago por Binance quedó en revisión
- Por qué pasa
- La validación por Binance está apagada o sin las dos claves; la orden no aparece en tu cuenta o tiene más de 48 horas; el monto no cuadra con lo que se debe; esa orden ya se usó para otro pago; se pagó en una moneda que no es estable en dólares (BTC, BNB…); o es el anticipo de una cita o un viaje, que todavía no se validan con Binance.
- Qué hacer
- Revisa la operación en tu Binance y apruébala o recházala en Pagos. Si todos quedan en revisión, pulsa Probar conexión en Ajustes → Pagos → Binance y lee el mensaje. Ver Pagos por Binance.
Rechacé un pago y se canceló el pedido
- Por qué pasa
- Rechazar el único pago de un pedido lo cancela y le avisa al cliente. Es definitivo. Si el pedido tenía otros pagos o era a crédito, no se cancela: sigue esperando el resto.
- Qué hacer
- Si fue por error, pídele al cliente que vuelva a hacer el pedido por WhatsApp. Antes de rechazar, si solo falta dinero, es mejor registrar el cobro parcial.
Los montos en bolívares salen con una tasa rara
- Por qué pasa
- Estás en modo de tasa manual con un valor viejo, o el pedido se creó otro día (cada pedido guarda la tasa del momento en que se hizo).
- Qué hacer
- Revisa Ajustes → Tasa de cambio. Ver Tasa de cambio.
Avisos y la app
No me llegan las notificaciones al teléfono
- Por qué pasa
- El permiso de avisos está apagado, el interruptor de ese tipo de aviso está apagado en la app, o (en Android) el ahorro de batería cierra la app.
- Qué hacer
- En la app, Más → Notificaciones → Activar los avisos. En Android, pon la app en «Sin restricciones» o «No optimizar» en el ahorro de batería. Ver Notificaciones.
No me llegan los avisos por WhatsApp
- Por qué pasa
- Falta el número de avisos o está mal escrito, el interruptor está apagado, o tu cuenta usa la API de Meta y sus plantillas aún no están aprobadas (o te quedaste sin saldo).
- Qué hacer
- Revisa Ajustes → Notificaciones: el número escrito como se marca aquí (ejemplo 0414-0000000).
La app me sacó de la sesión
- Por qué pasa
- Alguien entró con tu usuario desde otro teléfono, o se cambió la contraseña.
- Qué hacer
- Vuelve a entrar. Si no fuiste tú, cambia la contraseña (Seguridad y privacidad).
La app pide «Actualiza para seguir»
- Por qué pasa
- Tu versión quedó por debajo de la mínima que necesita el sistema.
- Qué hacer
- Pulsa Actualizar ahora: tarda menos de un minuto y no pierdes nada.
No puedo entrar / olvidé la contraseña
- Por qué pasa
- Contraseña equivocada, cuenta desactivada por el dueño o negocio suspendido.
- Qué hacer
- Usa «¿Olvidaste tu contraseña?» y revisa la carpeta de no deseados. Si dice que el negocio está suspendido, escríbenos.
Operación del día a día
La tickera no imprime las comandas
- Por qué pasa
- El programa AtiendeFácil Impresión está cerrado o sin internet, el equipo está desactivado, la impresora no tiene papel, o en «Cuándo se imprime sola» está elegido «Solo a mano».
- Qué hacer
- Mira el punto de estado del equipo en Ajustes → Impresión y las Últimas impresiones; usa Reintentar en las que fallaron. Deja marcado «Arrancar al encender la PC». Ver Impresión de comandas.
Volvió la luz y las comandas viejas no salieron
- Por qué pasa
- Es a propósito: lo que lleva más de 30 minutos esperando queda como «Atrasada» y no se imprime solo, para no sacarle a la cocina pedidos ya atendidos.
- Qué hacer
- En Ajustes → Impresión → Comandas pendientes, usa Imprimir ahora en las que sigan haciendo falta y Cancelar en las demás (o hazlo con todas a la vez). Ver Tras un apagón.
Las tildes salen como símbolos raros en el ticket
- Por qué pasa
- El juego de caracteres no coincide con el de la impresora.
- Qué hacer
- En Ajustes → Impresión → Diseño del ticket, prueba otro juego de caracteres (CP850, CP858, CP437 o Latin-1) y pulsa Probar.
El bot no ofrece un producto que sí tengo
- Por qué pasa
- El ítem está marcado como no disponible, sus existencias llegaron a 0, o en modo Pedidos es un servicio.
- Qué hacer
- Revísalo en Ajustes → Catálogo (Catálogo y precios).
Tengo muchos productos y el bot dice que no encuentra uno que sí está
- Por qué pasa
- Con más de 400 ítems el asistente busca en el catálogo por las palabras del nombre, y el cliente lo pidió con palabras que el nombre no lleva (una marca, una presentación o un apodo que solo está en el detalle, o un nombre en clave).
- Qué hacer
- Renombra el ítem con las palabras con las que la gente lo pide: qué es, marca y presentación. Ver Catálogos grandes.
El bot no deja pedir medio kilo (o una cantidad con decimales)
- Por qué pasa
- El producto no está marcado como fraccionado: de esos, el bot solo acepta unidades enteras y le pregunta al cliente cuántas quiere.
- Qué hacer
- Abre el ítem en Ajustes → Catálogo y enciende Se vende fraccionado (Catálogo y precios).
No me deja guardar un código de barras
- Por qué pasa
- Otro ítem del catálogo ya tiene ese código, o lleva símbolos que no se admiten (solo letras, números, puntos, guiones, barras y espacios).
- Qué hacer
- Busca el código en el buscador del catálogo para ver qué ítem lo tiene y quítaselo o corrígelo. Al importar un Excel, un código repetido o inválido no detiene la carga: el producto entra sin código.
El bot dice que la dirección del cliente está fuera de cobertura
- Por qué pasa
- La ubicación está más lejos que el radio del área de reparto o que la última zona.
- Qué hacer
- Amplía el radio o agrega una zona en Ajustes → Delivery (Delivery y repartidores). El bot le ofrece al cliente retirar en tienda.
No puedo marcar un pedido como saliendo con un repartidor
- Por qué pasa
- No hay repartidores activos en el equipo.
- Qué hacer
- Agrega un miembro con rol Delivery en Ajustes → Equipo y dile que abra turno en la app.
A un cliente de Instagram no le llegó el recordatorio de su cita
- Por qué pasa
- Pasaron más de 24 horas desde su último mensaje, Instagram ya no deja escribirle y no dejó su número de WhatsApp.
- Qué hacer
- Escríbele tú por otro medio; te llega un aviso cuando pasa. Si contesta en Instagram, los siguientes recordatorios vuelven a salir por ahí. Ver Clientes que agendan por Instagram.
Mis citas no aparecen en Google Calendar
- Por qué pasa
- Solo llegan las citas que atiendes tú (y, si eres dueño o administrador, las que nadie tiene asignadas, o todas con «Recibir todas las citas del negocio»). También pasa si Google dejó de aceptar el permiso o si al conectar se desmarcaron las casillas del calendario. Cada cambio tarda alrededor de un minuto.
- Qué hacer
- Abre Google Calendar desde la Agenda y pulsa Probar conexión; si dice «Hay que volver a conectar», pulsa Volver a conectar. Recuerda que lo que se edita en Google no vuelve a AtiendeFácil. Ver Google Calendar.
El bot ofrece una hora que tengo ocupada en Google Calendar
- Por qué pasa
- No tienes tu Google Calendar conectado, «No ofrecer mis horas ocupadas» está apagado, el evento está marcado como «libre» en Google, o Google no respondió a tiempo (en ese caso no se bloquea nada). Si tienes equipo, tu hora ocupada solo bloquea tu agenda: el bot puede ofrecer esa hora con otra persona.
- Qué hacer
- En la ventana de Google Calendar de la Agenda, enciende No ofrecer mis horas ocupadas y comprueba que el evento esté como «ocupado» en Google.
Ningún conductor toma los viajes
- Por qué pasa
- No hay conductores en turno cerca, o se agotó el tiempo para aceptar.
- Qué hacer
- Revisa quién está en turno en el mapa en vivo y el radio de servicio. Ver Conductores y flota.
Delivery con Entrega2
No llega el estado de Entrega2
- Por qué pasa
- El pedido se creó en Entrega2 pero sus cambios (conductor asignado, en camino, entregado) no vuelven a tu panel: el pedido no avanza solo y el seguimiento no enseña al conductor. Suele ser que el código de comercio no es el que tienes en Entrega2.
- Qué hacer
- Mira el código que sale en Ajustes → Integraciones → Delivery con Entrega2: tiene que ser el de tu comercio en Entrega2. Si no lo es, o si está bien y sigue sin llegar, escríbenos por soporte con el número del pedido en Entrega2: el código lo cambia AtiendeFácil. Ver Activar Entrega2.
Entrega2 no tomó el pedido
- Por qué pasa
- Falta la ubicación de tu negocio (Ajustes → Negocio) o el pin del cliente, el código de comercio no es el tuyo, Entrega2 no llega a esa dirección o no respondió a tiempo. El pedido queda sin conductor hasta que se vuelva a pedir.
- Qué hacer
- Pulsa Llamar a Entrega2 en el pedido: dice el motivo («Entrega2 no tomó el pedido: …»). Marca la ubicación del negocio, pídele al cliente que mande la suya por el chat, o pulsa Probar cotización en Ajustes → Integraciones (si el código no es el tuyo, escríbenos por soporte). El aviso automático lo reintenta solo.
Se cobró mi tarifa en vez de la de Entrega2
- Por qué pasa
- Es el modo contingencia: Entrega2 tardó más de unos 6 segundos, dio un error o no había tasa para pasar su precio a tu moneda, y se cobró tu tarifa para que el cliente no se quedara sin precio. También pasa si «Cotizar el envío con Entrega2» está apagado o falta la ubicación del negocio.
- Qué hacer
- Revisa que el interruptor esté encendido en Ajustes → Delivery y pulsa Probar cotización en Integraciones. Si Entrega2 responde, el siguiente pedido saldrá con su precio. Mantén tu tarifa al día: es la que se cobra cuando Entrega2 no contesta.
Mensajes de error del panel y la app
Sale «Sin conexión»
- Por qué pasa
- El equipo o el teléfono no tiene internet, o la señal es tan débil que la petición no llegó. En el panel web aparece además el aviso Sin conexión arriba de la pantalla; en la app, la pantalla de Sin conexión con su botón, o, en Inicio, Pedidos y Chats, lo último que se vio con el aviso Sin conexión · datos de las 3:07 PM.
- Qué hacer
- Revisa el wifi o los datos y vuelve a intentarlo (en la app, Reintentar). Lo que estabas guardando no se guardó: repítelo cuando vuelva la conexión. El bot no depende de tu internet y sigue respondiendo mientras tanto.
Sale «El servidor tuvo un problema» o «AtiendeFácil no está respondiendo ahora mismo»
- Por qué pasa
- El fallo es nuestro, no de tu conexión ni de lo que escribiste.
- Qué hacer
- Espera un momento y vuelve a intentarlo. Si sigue igual varios minutos, escríbenos desde Soporte.
Sale «Tu usuario no tiene permiso para esto»
- Por qué pasa
- Tu rol no incluye esa sección o esa acción.
- Qué hacer
- Pídele al dueño del negocio que te dé el permiso en Ajustes → Equipo (Equipo y permisos).
Sale «Esto ya no existe»
- Por qué pasa
- Otra persona del equipo lo borró o lo cambió mientras lo tenías abierto.
- Qué hacer
- Recarga la lista (en la app, tira de la pantalla hacia abajo).
Cuando nada de esto funciona
Escríbenos por WhatsApp desde la página de Soporte y te responde una persona. Para resolver más rápido, incluye:
- el nombre del negocio;
- el número de WhatsApp conectado;
- qué esperabas que pasara y qué pasó;
- una captura de pantalla, si puedes.
Preguntas frecuentes
¿Se pierde algo si el bot estuvo sin responder un rato?
No. Los mensajes quedan en Chats (si WhatsApp estaba conectado) y en tu teléfono. Puedes responderlos tú o reactivar el bot.
¿Por qué un cliente no recibió el aviso de su pedido?
En la API de Meta, si pasaron más de 24 horas desde su último mensaje, el aviso sale con una plantilla; si Meta aún no aprobó las plantillas de tu número o te quedaste sin saldo, no puede salir. El pedido sí cambió de estado. Tampoco se avisa cuando el pedido se cierra con Completar sin avisar (ver Pedidos).
Veo cosas distintas en la web y en la app
Los datos son los mismos. Tira de la pantalla hacia abajo en la app o recarga la web; si sigue igual, escríbenos.