Chats

Buscar un chat

Escribe en el buscador Buscar — Ej. María o 0414 123 el nombre del cliente o parte de su teléfono. La búsqueda se hace sobre todos tus chats, no solo sobre los que están a la vista, y arranca sola un instante después de que dejas de escribir.

• Por nombre vale cualquier trozo, sin importar mayúsculas: «mar» encuentra a María y a Omar. Los acentos y las mayúsculas no importan: «maria» encuentra a «María».
• Por teléfono hacen falta al menos 3 dígitos. Puedes escribirlo como lo dictas («0414 123», «0414-123»): los espacios, los guiones y el cero inicial no importan.
• La búsqueda mira el nombre y el teléfono, no el texto de los mensajes. Para buscar algo que se dijo, abre el chat y usa la lupa (ver Dentro de una conversación).

Mientras hay una búsqueda, la lista enseña solo los resultados. La X del buscador la quita y vuelve la lista completa (en la web también con la tecla Esc). Si no hay coincidencias verás «Ningún chat coincide con…» (web) o «Sin resultados» (app), con el botón Limpiar búsqueda. El chat que tengas abierto en la web sigue abierto aunque no esté entre los resultados.

La lista carga más al bajar

La lista no se trae entera: llegan los 30 primeros chats y, al acercarte al final, se cargan los 30 siguientes, con el aviso Cargando más chats…. Si esa carga falla (por ejemplo, sin cobertura) aparece «No se pudieron cargar más chats» con el botón Reintentar, y lo que ya estaba en pantalla se conserva. Funciona igual en el panel y en la app, también con una búsqueda puesta.

Un mensaje nuevo sube su chat arriba del todo aunque todavía no lo hubieras cargado: no hace falta bajar a buscarlo.

En la app, además, hay tres filtros sobre la lista: Todos, Sin leer y Te esperan (los chats que esperan a una persona). Los filtros y sus contadores trabajan sobre los chats cargados: al elegir uno, la app sigue cargando sola hasta los 200 chats más recientes, y a partir de ahí hay que bajar para traer más. Tirando de la lista hacia abajo se recarga desde el principio. El panel web no tiene estos filtros.

Marcar como no leído, fijar y archivar

Igual que en WhatsApp, cada chat de la lista tiene tres acciones sin necesidad de abrirlo. En la app, desliza el chat hacia la derecha para la primera y hacia la izquierda para las otras dos; si prefieres no deslizar, mantenlo pulsado y salen las mismas en una lista.

Si hay chats archivados, arriba de la lista aparece la fila Archivados con cuántos son; tocándola ves solo esos, y la flecha de atrás te devuelve a la lista. Un chat archivado vuelve solo a la lista en cuanto el cliente escribe otra vez: así no se te pierde un pedido. Archivar no calla al bot ni borra nada.

Las acciones de un mensaje

En la web, al pasar el ratón por un mensaje salen sus botones, y el de los tres puntos abre el resto. En la app, al mantenerlo pulsado sale una hoja con las reacciones arriba y las acciones debajo, como en WhatsApp. Cada acción aparece solo donde se puede:

Quien solo puede ver Chats (sin permiso para escribir) no puede reaccionar, reenviar ni reportar; copiar, sí.

Reaccionar a un mensaje

Elige uno de los seis emojis de WhatsApp (👍 ❤️ 😂 😮 😢 🙏) y le llega al cliente como una reacción, igual que si la pusieras desde el teléfono. Elegir el mismo otra vez, o tocar tu reacción debajo de la burbuja, la quita; elegir otro la cambia.

Las reacciones del cliente también se ven: cuelgan del borde del mensaje, junto a la tuya. Las que pongas o quites desde el WhatsApp del teléfono se reflejan aquí. Una reacción no es un mensaje: no aparece como burbuja nueva y el asistente no la contesta.

• Solo por WhatsApp: en los chats de Instagram no se puede reaccionar desde aquí.
• Solo Meta Dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, y cada reacción descuenta lo mismo que un mensaje enviado por Meta (10.000 tokens).
• No se puede reaccionar a un mensaje eliminado ni a uno que no se envió.

Reenviar un mensaje

Elige Reenviar y marca hasta 5 chats; arriba tienes el mismo buscador de la lista. El mensaje sale a cada uno por su canal. Al terminar, se dice a cuántos llegó y, si a alguno no, a quién y por qué (por ejemplo, porque pasaron 24 horas con Meta).

• Se puede reenviar un texto, una ubicación y una foto, un video, una nota de voz o un documento mientras el archivo siga guardado. Los stickers no.
• Al cliente le llega como un mensaje normal, sin la marca «Reenviado» de WhatsApp. En tu hilo sí se ve Reenviado encima del mensaje.
• Cuenta como si lo hubieras escrito tú en cada chat: si elegiste un tiempo en Cuando contestas tú, ese chat queda ✋ Lo llevas tú. Con Meta, cada envío descuenta como un mensaje.

Buscar dentro de un chat

Escribe en Buscar en este chat — Ej. dirección al menos 2 letras. La búsqueda se hace sobre todo el hilo, no solo lo que hay a la vista, sin importar acentos ni mayúsculas, y salen hasta 50 mensajes, del más nuevo al más viejo, con lo encontrado resaltado. Tocar uno lleva hasta él y lo resalta un momento. Los mensajes eliminados no salen.

Si el mensaje es muy antiguo (más de unos 1.000 mensajes atrás), verás «Ese mensaje es de hace mucho»: sube por el chat para llegar a él.

Cuando la IA está contestando

Mientras el asistente prepara la respuesta, al final del hilo aparece una burbuja de tu lado con IA escribiendo… y tres puntos en movimiento, y el mismo aviso sale en la cabecera del chat. La burbuja se queda hasta que el mensaje se envía: entonces desaparece y en su lugar ves la respuesta. Si el asistente manda después una foto o el menú, sigue ahí hasta que sale lo último.

Si estabas leyendo mensajes de más arriba, el hilo no se mueve: la burbuja queda abajo, donde llegará la respuesta.

Estado de cada mensaje enviado

Responder citando

En la web, pasa el ratón por un mensaje y pulsa responder; en la app, desliza el mensaje. Encima de la caja aparece «Respondes al cliente» o «Respondes a tu mensaje», con una X para quitar la cita. Si tocas una cita dentro del hilo, salta al mensaje original y lo resalta.

Editar y eliminar un mensaje

Solo QR Puedes corregir o retirar un mensaje que ya salió del negocio, lo haya escrito una persona o el asistente. El cambio se hace de verdad en el WhatsApp del cliente, no solo en tu pantalla.

• Editar: en la web pulsa el lápiz; en la app, mantén pulsado el mensaje y elige Editar. El texto baja a la caja de escribir con el aviso Editando mensaje: corrígelo y pulsa el botón de enviar para guardar. La X (o Esc en la web) cancela.
• Eliminar: en la web pulsa la papelera; en la app, mantén pulsado y elige Eliminar para todos. Se pide confirmar. En el hilo queda «Mensaje eliminado» y no se puede recuperar.

Los plazos los pone WhatsApp: pasado el tiempo, la acción deja de ofrecerse. Los mensajes del cliente no se pueden editar ni eliminar. Si el cliente ya leyó el mensaje, borrarlo no lo deshace. Si WhatsApp no acepta el cambio o no está conectado, verás un aviso y el mensaje se queda como estaba.

Lo que edites o elimines desde el WhatsApp del teléfono también se refleja aquí, y todo queda anotado en la auditoría. Si el cliente edita o borra un mensaje suyo, también se refleja, y la auditoría lo apunta al cliente, no al negocio. Cada uno solo cambia lo que escribió: un cambio del cliente sobre un mensaje del negocio o del bot se ignora. Con la API oficial de Meta estas acciones no aparecen: Meta no las permite.

Mensajes que no se enviaron

A veces un mensaje del negocio no llega a salir: tu WhatsApp estaba desconectado, hubo un corte justo en ese momento o el cliente quedó fuera de la ventana de 24 horas. En el hilo se ve con una marca roja y, debajo, No se envió con dos botones:

• Reintentar: vuelve a mandar ese mismo mensaje. No se crea otro: el que estaba en rojo pasa a enviado, con la hora en que salió de verdad. Tu cliente lo recibe una sola vez, aunque dos personas pulsen a la vez.
• Eliminar: lo quita del chat, previa confirmación. Como nunca llegó, tu cliente no nota nada y no queda «Mensaje eliminado» en ningún sitio.

Reintentar solo aparece en los mensajes de texto, sean del asistente (por ejemplo, un aviso de pago confirmado) o escritos por alguien del equipo. Una foto, un audio o una ubicación que fallaron se pueden eliminar, y se envían de nuevo desde la caja de escribir. Si WhatsApp sigue sin conexión o ya pasaron las 24 horas, verás el motivo y el mensaje se queda como estaba. Reintentar no cuenta como «tomar el control»: el asistente sigue atendiendo ese chat. Las dos acciones quedan anotadas en la auditoría.

Respuestas rápidas

Guarda lo que escribes siempre igual —el horario, la cuenta para pagar, cómo llegar— y mándalo sin teclearlo. En la caja de escribir pon / y, si quieres, el principio del atajo (/hor): salen las respuestas que encajan. Al elegir una, su texto se pone en la caja y lo puedes cambiar antes de enviar. En la web, las flechas del teclado se mueven por la lista, Enter o Tab la elige y Esc la cierra.

• Cada respuesta tiene un atajo (la palabra tras la «/», hasta 32 letras) y un mensaje. El atajo se guarda en minúsculas, sin acentos y con guiones en vez de espacios: «Horario de hoy» queda «/horario-de-hoy».
• Hasta 100 por negocio, y no puede haber dos con el mismo atajo.
• Son del negocio: las ve y las usa todo el equipo que atiende Chats, en el panel y en la app. Crearlas, cambiarlas o borrarlas pide permiso para escribir en Chats.
• En el panel se crean en el mismo diálogo; en la app, con + en dos pasos: Atajo y Mensaje. Para borrar una en la app, toca los tres puntos de su tarjeta.

Si no se envía

Cuando el bot pide un agente

1. Abre el chat marcado «🙋 Requiere agente»

   En la app, el chat muestra el aviso «El bot no supo responder» con la pregunta del cliente. Si el bot lo pasó por su cuenta (el chat se alargó sin cerrar nada, estaba repitiendo la misma respuesta o el contacto llegó al tope de mensajes), la web y la app dicen el motivo en una franja sobre el hilo. Ver cuándo te pasa la conversación.

2. Atiende al cliente

3. Devuélveselo al bot

   Pulsa Reactivar bot en la cabecera (web) o en el aviso del chat (app). Si no lo haces, el bot retoma solo a las 12 horas.

Cuando respondes desde tu teléfono

Solo QR Si le escribes a un cliente desde el WhatsApp del teléfono, el sistema entiende que quieres llevar tú esa conversación: el chat queda ✋ Lo llevas tú y el bot se calla solo ahí. Cuánto dura lo eliges en Cuando contestas tú (ver El asistente de IA). En la app verás «Estás atendiendo tú este chat desde…» con el botón Que siga el bot; en la web, una franja sobre el hilo y Reactivar bot. Las dos dicen si el bot vuelve solo y a qué hora.

Si en Cuando contestas tú elegiste un tiempo, pasa lo mismo al contestar desde el panel o la app: el chat queda ✋ Lo llevas tú, el bot no se mete mientras sigas escribiendo y vuelve solo cuando pasa ese tiempo desde tu último mensaje. Con Nunca solo, contestar desde el panel o la app no calla al bot. Un chat 🙋 Requiere agente que nadie atendió sigue volviendo al bot a las 12 horas.

Si el chat estaba esperando que cotizaras el delivery y le diste el precio al cliente escribiendo desde el teléfono, el sistema lo toma como cotizado: cuando el bot vuelve, vuelve del todo y no se queda esperando esa cotización. El pedido, eso sí, queda sin el costo del envío anotado; para que lo lleve, ponle el precio desde Pedidos antes de que vuelva el bot.

Silenciar el bot con un cliente

Silenciar bot en el menú ⋮ de la cabecera (web) o el icono del altavoz en la cabecera del chat (app). El bot deja de responderle para siempre, hasta que lo reactives, pero sus mensajes siguen llegando a Chats. En la app, mientras está silenciado, el chat lo dice en un aviso con el botón Reactivar bot; el mismo interruptor sigue en la ficha del cliente, como Silenciar el bot.

Si un contacto llega al tope de mensajes en 3 días distintos, su chat muestra una franja que sugiere silenciarlo, con los botones Silenciar y Descartar (web y app). Descartarla la quita hasta que vuelva a pasar 3 días; el bot nunca silencia a nadie solo.