El asistente de IA

Qué hace con cada mensaje

Cuando un cliente escribe, el asistente lee el mensaje junto con lo que ya sabe de tu negocio y de esa conversación, decide qué responder y, si hace falta, ejecuta una acción: anotar un producto, calcular un envío, buscar una hora libre, registrar un pago. Tú no tienes que aprobar cada respuesta; solo intervienes cuando el asistente te lo pide o cuando tú quieres.

La respuesta sale citando el mensaje del cliente al que contesta, como cuando respondes a un mensaje concreto en WhatsApp: así se ve a qué le está contestando aunque el cliente haya escrito varias cosas seguidas. Si la respuesta va en varios mensajes, solo el primero lleva la cita. En el chat del panel y de la app la ves igual que el cliente.

En cada respuesta el asistente tiene delante:

• Tus instrucciones (la «personalidad») y los datos del negocio: nombre, dirección, horario.
• La lista completa de tu catálogo con nombres y precios, y el detalle ampliado de hasta 12 ítems relevantes (los que el cliente nombró o los que ya están en su pedido). Si el catálogo pasa de 400 ítems, en lugar de la lista completa tiene los ítems que encuentra en ella con lo que escribe el cliente (ver Catálogos grandes).
• Las ofertas del día y lo que está agotado.
• La conversación de las últimas 12 horas desde el último pedido cerrado, y el pedido, la cita o el viaje que esté en curso.
• Tus métodos de pago, tu tasa de cambio y tus reglas de envío.

El modo de tu negocio

Lo que el asistente sabe hacer depende del modo con el que se activó tu cuenta. Lo fija nuestro equipo; si necesitas cambiarlo, escríbenos.

Más detalle en Pedidos, Citas y calendario y Modo transporte.

Enseñarle: instrucciones y personalidad

Plantilla según el tipo de negocio

Un punto de partida ya escrito para tu rubro: Genérico, Restaurante / comida, Farmacia, Tienda / retail, Servicios / agenda, Belleza / estética, Salud / consultorio o Transporte / conductores. Pulsa Usar plantilla; si ya tenías texto, te pide confirmar antes de reemplazarlo.

Personalidad / instrucciones de la IA

Hasta 2.500 caracteres, con contador. Aquí van las reglas de tu negocio: cómo saludar, qué no prometer, políticas de cambios, qué preguntar siempre. Este texto viaja en cada mensaje, así que uno muy largo gasta más saldo.

Mejorar con IA

Debajo de las instrucciones. La IA lee tu catálogo, tu rubro, tus formas de entrega y lo que ya tengas escrito, y te propone unas instrucciones nuevas. En la casilla puedes decirle qué quieres (opcional), por ejemplo «más formal, y que ofrezca el combo del día». Conserva tus políticas y reglas, sugiere productos que sí están en tu catálogo y deja fuera precios, horario, dirección, pagos y tarifas de envío, porque esos datos el asistente ya los recibe al día por su cuenta. Ves la propuesta con una nota de qué cambió; Usar esta versión la pone en el campo y Descartar la tira. No cambia nada hasta que guardas. Cada propuesta gasta tokens de tu saldo y pide tener al menos 10.000. Solo la ve quien puede editar los ajustes.

Nombre

Hasta 40 caracteres. Hay un botón que propone un nombre al azar. Con nombre saluda «Soy Sofía, de» tu negocio; si lo dejas vacío, saluda agradeciendo el mensaje, sin nombre.

Habla como

Neutro, Mujer u Hombre. Solo cambia la concordancia: «encantada» o «encantado».

Usar emojis

Si lo apagas, responde sin emojis, y los avisos automáticos al cliente (pedido confirmado, en preparación, en camino, pago recibido, recordatorios, enlace de seguimiento) también salen sin ellos. No toca lo que escribes tú: los mensajes desde Chats, las respuestas fijas que redactaste, los mensajes programados y el «Te extrañamos» salen tal cual. Los avisos a tu equipo y a ti tampoco cambian.

Las plantillas de Farmacia y Salud incluyen reglas para que el asistente no diagnostique ni recete. La de Transporte manda a una persona las diligencias (comprar algo, pagar un recibo, hacer una cola).

A quién responde

Números de otros países

Solo atiende números con el mismo código de país que el WhatsApp del negocio.

Grupos

No contesta en los grupos donde esté tu número.

Mis contactos guardados Solo QR

No contesta a quien tengas guardado en la agenda del teléfono. Ojo: incluye a los clientes que hayas guardado.

Cuando contestas tú Solo QR

Si alguien del negocio le escribe a un cliente desde el teléfono, el chat queda ✋ Lo llevas tú y el bot se calla ahí. Eliges qué pasa después: Nunca solo: lo devuelvo yo o que el bot vuelva solo tras 15 minutos (por defecto), 30 minutos, o 1, 2, 4, 12 o 24 horas sin que nadie del negocio escriba en ese chat. La cuenta empieza en tu último mensaje: mientras sigas conversando, el bot no se mete. Cuando vence, el bot contesta el siguiente mensaje del cliente, leyendo antes todo lo que hablaste con él en las últimas 3 horas: da por bueno lo que acordaste (pedido, total, envío, pago), no lo rehace ni le vuelve a pedir datos, y lo que dejaste a medias te lo pasa. Tus notas de voz no las entiende: solo sabe que mandaste una. En la web es un desplegable; en la app, una lista para tocar. Si eliges un tiempo, contestar desde el panel o la app también toma el chat y cuenta igual (texto, adjuntos o ubicación). Con Nunca solo, contestar desde el panel o la app no calla al bot: sigue atendiendo después.

Chats que no avanzan

Cuántas respuestas seguidas de pura conversación da el bot antes de pasarle el chat a una persona: Nunca, o tras 25 (por defecto), 30, 40 o 60. Una respuesta que anota un pedido, una cita, un pago o un viaje pone la cuenta a cero. Con la regla encendida, el bot también pasa el chat si repite 3 veces seguidas la misma respuesta. En la web es un desplegable; en la app, una lista para tocar. Ver cuándo te pasa la conversación.

Muchos mensajes seguidos

Desde cuántos mensajes por minuto de un mismo contacto el bot los junta y contesta una sola vez, al último: No juntar, o desde 5, 8 (por defecto), 12 o 20. Con la regla encendida, un mensaje idéntico que llega por tercera vez en 5 minutos tampoco se vuelve a contestar (solo textos de 20 caracteres o más: un «sí» repetido se atiende siempre). A quien escribe normal no le cambia nada ni le hace esperar.

Datos que el bot le pide al cliente

Nombre completo y Cédula o RIF. Si apagas los dos, no pide nada, pero guarda los datos si el cliente los da por su cuenta. A quien ya se identificó antes no se le vuelven a pedir. Al vender, los pide al cerrar el pedido, cuando ya hay algo anotado, no en el saludo ni para contestar preguntas; en citas y en soporte, al empezar. Mientras falten, si el cliente pregunta cuánto va o cuánto es con el envío, le dice lo que lleva y el monto (con el envío, si ya mandó su ubicación) y pide los datos en una línea debajo; si ya se los pidió en el mensaje anterior, no los repite en cada respuesta. Aparte, a quien escribe por Instagram siempre le pide su WhatsApp antes de cerrar un pedido o agendar, aunque los dos estén apagados (ver Instagram).

Citas que atiendes a la vez Modo citas

De 1 a 100 (por defecto 1). Cuando se llena ese cupo a una hora, el asistente ofrece otra. En la web está en Agente IA; en la app, en Ajustes → Negocio.

Para que no le responda nunca a un número concreto, bloquéalo (ver Perfil de WhatsApp y bloqueados).

Cómo escribe

• Español venezolano neutro, breve y cálido, con una pregunta a la vez. Evita palabras con género hacia el cliente.
• Si el cliente escribe en otro idioma, responde en ese idioma (los nombres del catálogo no se traducen).
• Números como 1.000,00 y horas como 3:00 PM.
• No inventa productos, precios, cupones ni existencias: si algo no está en el catálogo, lo dice.
• Si le preguntan si es un bot, responde con honestidad que es un asistente virtual.
• Saluda como alguien del equipo («¡Hola! Soy Sofía, de La Buena Masa. ¿En qué te puedo ayudar?»): no se anuncia como asistente virtual ni ofrece de entrada hablar con una persona. Si el cliente pide una persona, con las palabras que sea, le pasa el chat a tu equipo.

No hay palabras mágicas que el cliente tenga que escribir: el asistente entiende la intención, con faltas de ortografía, audios o mensajes a medias.

Lo que puede hacer por su cuenta

Audios, fotos y otros archivos

Respuestas rápidas y horario

Cuándo te pasa la conversación

El asistente deriva a una persona cuando:

• hay una queja real («no me llegó», «me cobraron mal»);
• le piden algo que no puede resolver;
• el cliente pide hablar con una persona, un agente o el encargado.

No deriva si solo le preguntan si es un bot, ante intentos de manipularlo, ni por una pregunta suelta cuyo dato no tiene: en ese caso le ofrece consultarlo con una persona del equipo y deriva solo si el cliente dice que sí. No le pide escribir «agente»: basta con que lo pida con sus palabras. Tampoco niega de entrada un producto que no está en tu catálogo pero podría ser de tu rubro: dice que no lo ve en la carta y ofrece consultarlo contigo.

Al derivar:

1. El chat se marca «🙋 Requiere agente» y el bot se calla en ese chat

2. Si alguien del equipo escribió hace poco

   Cuando el bot vuelve a un chat en el que una persona escribió a mano en las últimas 3 horas, sabe que esa persona lo llevaba: no repite ni contradice lo que dijo (precios, envío, datos de pago) y, si el cliente espera algo de ella —que confirme su pago, que le dé el total—, le dice que ya le avisó y te pasa el chat.

3. Suena la alarma del panel

   Aparece «Un cliente necesita un agente» con una alarma que se repite hasta que alguien lo atiende. En la app llega una notificación.

4. Te llega un WhatsApp

   «🆘 Un chat necesita apoyo» a tu número de avisos, con el cliente, el tema, el pedido y el enlace para abrir el chat (con la API oficial de Meta, cuando Meta aprueba las plantillas de tu número).

5. Atiendes y devuelves el chat

   Responde desde Chats y, al terminar, pulsa Reactivar bot (en la app, Que siga el bot). Si nadie lo hace, la derivación vence sola a las 12 horas y el bot retoma.

Pausar el bot

Probarlo antes de activarlo

Es un chat de prueba con el asistente completo, con tus datos reales. Puedes escribirle texto, mandarle una foto o un comprobante (hasta 8 MB), grabarle una nota de voz y compartir una ubicación (la del navegador o un enlace o coordenadas de Google Maps; los enlaces cortos maps.app.goo.gl no sirven).

Además de la respuesta, te muestra:

• lo que entendió la IA, por ejemplo «Comprobante detectado · monto · Ref.»;
• la transcripción de las notas de voz;
• los avisos que te llegarían a ti, marcados como «Aviso que te llegaría a ti».

Si se acaba el saldo

Sin saldo, el asistente deja de responder con IA. El cliente recibe un mensaje amable sin IA (sin mencionar el saldo) y tú recibes avisos antes y al llegar a cero. Las referencias de pago por texto se siguen registrando. Todo el detalle en Saldo y facturación.

Preguntas frecuentes